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Jeder zweite Deutsche kann sich laut einer aktuellen Umfrage vorstellen mit einem Computerprogramm zu kommunizieren – zum Beispiel mit einem Chatbot, den immer mehr Unternehmen in der Kundenkommunikation nutzen. Mehr als die Hälfte bemängeln allerdings die Reaktionsfähigkeit der Dialogsysteme auf individuelle Anfragen. Wir erläutern, wie Chatbots diesem Problem mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) entgegenwirken können.

Welche Möglichkeiten und Vorteile bietet ein Chatbot, der mit Künstlicher Intelligenz arbeitet?

Wie weit ist hier die technische Entwicklung?

Künstliche Intelligenz kann bei einem Chatbot an unterschiedlichen Stellen eingesetzt werden. Wir nutzen KI zum Verstehen der Anfragen der Nutzer. In welcher Sprache schreibt der Nutzer und welches Anliegen hat er? Wir versuchen den Text mithilfe von Methoden aus dem Deep Learning zu interpretieren und das Anliegen zu erfassen. Falls der Bot sich unsicher ist, kann er auch geeignete Rückfragen stellen. Durch die Fortschritte im Feld der natürlichen Sprachverarbeitung (Natural Language Processing (NLP), können Chatbots immer treffsicherer antrainiert werden, sodass im Themenfeld des Chatbots die Aussage „Ich habe dich nicht verstanden” immer seltener aufkommt.

Welchen konkreten Mehrwert bieten die Chatbots, die ihr entwickelt?

Wir grenzen uns von unseren Wettbewerbern durch Ansätze ab, die komplexe Anfragen verstehen und mit einer kontinuierlich selbstlernenden Intelligenz arbeiten.Der Chatbot muss nicht mehr aufwendig geschult werden, sondern erreicht durch das sogenannte „Transfer Learning” von Anfang an gute Ergebnisse und optimiert sich über die geführten Chat-Dialoge mit der Zeit von selbst.

Wo liegen die Grenzen? Was kann die Technik noch nicht leisten?

Die Künstliche Intelligenz formuliert noch nicht die richtigen Lösungen und übernimmt noch nicht die Inhalte des Chatbots. Dies liegt in der Hand der Unternehmen und wird mit unseren Experten für Conversational Design zusammen erarbeitet, um eine bestmögliche Nutzererfahrung zu garantieren.

Welche Gefahren ergeben sich daraus für die Unternehmen im Kundenkontakt?

Künstliche Intelligenz ist nicht perfekt. Es besteht die Gefahr, dass ein Nutzer etwas eintippt, was der Chatbot nicht kennt oder gar falsch versteht. Das kann den Nutzer verärgern und unzufrieden stimmen. Hinzu kommen sogenannte “Trolle”, die sich Sätze ausdenken, die der Chatbot falsch interpretiert und durch die Antwort ins Lächerliche zieht oder falsche Aussagen trifft. Dies kann im besten Fall für Lacher sorgen oder im schlimmsten Fall negativ auf das Unternehmen zurückfallen.

Wie sollte mit diesen unsinnigen Eingaben von “Trollen” umgegangen werden?

Wir empfehlen meist, diese zu ignorieren oder sehr “sanft” darauf zu reagieren. Auf keinen Fall sollte eine Angriffsfläche für Trolle geschaffen werden. Auf eine beleidigende Aussage antwortet man besser mit “Das habe ich leider nicht verstanden”.

Ist es dennoch sinnvoll Freitexteingaben zu erlauben? Was sind die Vor- und Nachteile?

Durch das Freitextfeld hat der Nutzer die Möglichkeit alles einzugeben. Dies hat für ihn den Vorteil, dass er die Frage nicht erst in den FAQs oder woanders raussuchen muss und eventuell gar nicht erst findet, sonder direkt stellen kann. Als Unternehmen können Sie dadurch Trends oder neue Intentionen erkennen. Fragen Nutzer zum Beispiel in einem bestimmten Zeitraum häufiger, warum der Login der Website nicht mehr funktioniert, sollte das Unternehmen diesen überprüfen. Stellen die Nutzer eine Frage, die der Chatbot nicht beantworten kann, wird das unserem Kunden im Backend angezeigt. Das Unternehmen kann sich dafür entscheiden, diese Frage in Ihren Katalog mit aufzunehmen und eine Antwort dafür zur Verfügung zu stellen. Dies ist auch ein Nachteil. Denn hat der Chatbot so gut wie keine Antworten parat und versteht partout nichts, so geht das zulasten der Nutzererfahrung und verärgert potenzielle Kunden. Weiter Vor- und Nachteile finden Sie in diesem Artikel über die Unterschiede von NLP-Chatbots und Klick-Chatbots.

Sind Chatbots ein übertriebener Hype oder bieten Sie Unternehmen langfristig Chancen?

Es gibt definitiv kein Entweder-Oder. Im Marketing sind einige Cases als Folge des Hypes entstanden und auch schnell wieder eingestampft worden. Allerdings sehen wir immer mehr Chatbots, die im Marketing, Sales und im Kundenservice mit Erfolg eingesetzt werden. Der Grund ist ganz einfach: Chatbots bieten Unternehmen langfristig eine Chance, wenn sie gut konzipiert und durchdacht sind.

Wenn auch Sie die Möglichkeiten eines Chatbots in Ihrem Unternehmen betrachten möchten, vereinbaren Sie einen kostenlosen und unverbindlichen Demo bzw. Beratungstermin. Unsere Chatbot Experten zeigen Ihnen die Möglichkeit eines Chatbots auf und den daraus resultierenden Nutzen. Gerne können Sie direkt eine E-Mail an Robert Weber schicken oder hier einen Termin vereinbaren.

Robert Weber

Robert Weber

Robert ist Mitgründer und entwickelt seit mehr als drei Jahren aktiv Chatbots. Bei knowhere ist er mitverantwortlich für das Conversational Design der Chatbots. Sie finden Ihn auf LinkedIn und Twitter.

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