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Nun öffnet sich auch Deutschlands beliebteste Messenger-App für leistungsfähige Tools zur automatisierten Kundenkommunikation.

Am 1. August 2018 kündigte WhatsApp an, dass die Messenger-App eine Schnittstelle (API) für Marken und Unternehmen erhält, die wohl künftig einen ähnlichen Umfang bekommen wird wie die API des Facebook Messengers. Außerdem wird es ab 2019 für Unternehmen möglich sein Werbung innerhalb von WhatsApp im Reiter “Status” zu buchen. Auf Grund der enormen Reichweite von WhatsApp handelt es sich um einen historischen Tag für die Entwicklung von Messenger-Apps hin zu eigenen Ökosysteme, in denen Nutzer neben der privaten Kommunikation auch mit Unternehmen interagieren und deren Angebote & Services bequem innerhalb der App nutzen können.

Funktionen

Mittels der neuen technischen Schnittstelle zu WhatsApp können große Marken und Unternehmen neben einem Kundenservice via 1:1-Kommunikation auch automatisiert Benachrichtigungen an Nutzer versenden. Dazu zählen etwa Bestellbestätigungen, Reisedokumente, Versandbenachrichtigungen und weitere Update-Benachrichtigungen. Die indonesische Bank BRI realisiert über die WhatsApp Business API sogar die Integration eines Chatbots bzw. eines virtuellen persönlichen Assistenten für Conversational Banking. Mögliche Formate, die über die Schnittstelle versendet und standardisiert verschlüsselt werden, sind Textnachrichten, Nachrichten inkl. Link, Nachrichten Templates und Mediennachrichten. Laut WhatsApp sind die Angebote & Services von Unternehmen innerhalb der Messenger-App DSGVO-konform. Neu ist dabei auch die Funktion einen Click-to-Chat-Button auf Webseiten und auf Facebook zu integrieren, um Gespräche mit Kunden aufzunehmen, ohne dass diese die Telefonnummer des Unternehmens in ihren Kontakten hinzufügen müssen.

Testphase

Die neue Schnittstelle bietet leistungsfähige Tools zur Kommunikation mit Kunden. Derzeit steht die API allerdings noch nicht allen Entwicklern zur Verfügung. Vorerst arbeitet WhatsApp in einer Testphase nur mit ausgewählten Partner zusammen. Dazu zählen unter anderem die Fluglinie KLM und der Vermittlungsdienst Uber, die beide auch zu den ersten Unternehmen im Facebook Messenger gehörten. Die Kosten für die Nutzung sind noch nicht bekannt, sollen sich aber nach dem Transaktionsvolumen richten.

Bereits im September 2017 wurde eine eigenständige WhatsApp for Business-App für KMU vorgestellt und Enterprise-Lösungen angekündigt. Nach Unternehmensangaben haben weltweit bereits drei Millionen kleine und mittlere Unternehmen die “WhatsApp for Business”-App für Android installiert.

Noch liegt der Fokus von WhatsApp auf persönlichen Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeiter, die durch automatisierte Benachrichtigungen unterstützt werden. Künftig wird die WhatsApp Business API sicherlich ausgebaut werden und um weitere Interface-Elemente wie z.B. Buttons erweitert werden. Auch der Einsatz von dialogorientierten Chatbots ist denkbar. Noch ist es nur eingeschränkt möglich Chatbots in WhatsApp zur effektiven Automatisierung der Kundenkommunikation im Service oder für umfangreiche Use Cases in Marketing und Vertrieb umzusetzen.

Ole Meistering

Ole Meistering

Als Customer Success Manager ist Ole bei knowhere unser Spezialist für die Konzeption komplexer Dialoge innerhalb von Chatbots und setzt diese gemeinsam mit dem Entwicklerteam um.

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