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Chatbots hier, Chatbots da. Das Thema wird immer heißer und das obwohl es sie bereits seit vielen Jahren gibt. In diesem Artikel erkläre ich, was Chatbots machen, für welche Anwendungsfälle man sie nutzen kann und wieso sie einfach cool sind ?. In diesem Artikel werde ich mehr aus Marketingsicht auf die Chatbots eingehen.

Was sind Chatbots?

Auch wenn viele erst jetzt von der Chatbotwelle erfasst werden, gibt es Chatbots bereits seit über 50 Jahren und sind seit dem in den unterschiedlichsten Systemen zum Einsatz gekommen. Manches pielen mit dem User, andere moderierenund wiederum andere verhindern Strafzettel. Ein Chatbot ermöglicht es mit Text- oder Audionachrichten, Usern Services zugänglich zu machen. Dies passiert meist auf zwei Arten: Regelbasiert oder auch mit Hilfe künstlicher Intelligenz.

In den letzten Jahren haben sich die Bots immer weiter verbreitet und finden sich heute in so gut wie jedem großen Messenger wieder. Skype, Facebook, Telegram, Slack, SMS und viele mehr bieten eine nahtlose Integration von Chatbots. Nicht nur in Messenger werden wir fündig -auch Siri, Alexa oder Google Now sind eine Art von persönlichen Chatbots (Sprachassistenten). In diesem Artikel wird es größtenteils um den Facebook Messenger gehen, da dieser die meisten User hat und erst kürzlich für Entwickler geöffnet wurde.

Chatbots sind multifunktional einsetzbar. Egal ob für spaßige Anwendungen oder seriöse Einsatzzwecke. Bestimmte Anwendungsfälle, die auch eine App oder Website bieten, können mit einem Bot dargestellt werden.

Teile der Online-Welt sind sogar der Meinung, dass Chatbots Apps ersetzen werden. Allerdings werden Apps wie Instagram, Clash of Clans oder Snapchat nur sehr sehr schwer zu ersetzen sein. Auch die verschlüsselte App der Bank oder komplette Office Applikationen, können nicht so einfach mit Hilfe eines Textinterfaces umgesetzt werden. Apps haben Websites nicht ersetzt und so werden Bots auch Apps nicht ersetzen. Aber zum Einsatz werden sie kommen und vieles sogar besser machen als Apps. Um das zu veranschaulichen hier drei Beispiele.

Wofür kann man Chatbots einsetzen?

Beispiel 1 Bestellungen

Man sucht nach einem neuen Hemd für eine Party am kommenden Wochenende. Beim prokrastinieren auf Facebook stolpert man über einen Post von asos.com. Nun wirbt asos mit dem bestellen per Messenger und das will natürlich direkt mal getestet werden. Nach einer kurzen Vorstellung legt der Bot direkt los und stellt alle notwendigen Fragen. Farbe, Größe, Lieferadresse und bevorzugte Bezahlmöglichkeit sind schnell geklärt. Der Bot kann zusätzlich noch vorschlagen was dazu passt und am Ende noch einen schönen Tag wünschen. Klamotten, Hardware, Bücher, Spielzeug oder Möbel lassen sich mit einem Chatbot einfach abbilden und verkaufen.

Beispiel 2 Reservieren/Service

Noch keine Reservierung für das gemeinsame Essen morgen Abend? Anstatt bei dem Restaurant anzurufen kann man die Stärken der asynchronen Kommunikation nutzen. Das hat den Vorteil, dass im Restaurant kein Mitarbeiter aus dem Service ans Telefon muss. Chatbubble auf und dem Bot geschrieben: “Ich möchte einen Tisch reservieren für 18 Uhr am Freitag”. Dieser bestätigt oder schlägt eine Alternative vor und schon hat man seinen Tisch ganz einfach per Chatbot gesichert. Dies funktioniert natürlich auch für anderen Termine z.B. beim Friseur oder Zahnarzt.

Beispiel 3 Newsletter

Ein Modeblog möchte seine User gerne über neueste Trends auf dem Laufenden halten. Der Bot hat gleich mehrere Themen parat und der User kann sich einfach aussuchen, über welche Themen er News erhalten möchte. Per Chat können An- und Abmeldung erfolgen und direktes Feedback an den Bot geschickt werden.

Fazit

Gute Bots können einer Marke helfen ihr Image besser nach außen zu tragen. Es stellt sich die Frage: Was ist eigentlich ein guter Bot? Was muss er können und wie muss er präsentiert werden? Da es sich um einen direkten Kommunikationskanal handelt, braucht der Bot auch eine digitale Persönlichkeit. Ähnlich wie andere Marketing- und Servicekanäle ist es die Aufgabe der Konzepter, diese Persönlichkeit an die Bedürfnisse der Kunden und das Image der Marke anzupassen. So sollte ein Bot einer Bank vielleicht nicht locker und spaßig rüberkommen. Die Persönlichkeit richtet sich an die Zielgruppe und wird auch aus dieser gespeist. Mit jedem Dialog kann der Chatbot mehr lernen und seine Persönlichkeit dahin gehend anpassen. Es ist jedoch enorm wichtig, dass der Chatbot auch versteht was die andere Seite überhaupt möchte. Missverständnisse oder nicht zufriedenstellende Antworten können schnell zu frustrierten Usern führen. Chatbots sind ein spannendes Thema und wir freuen sehr auf das, was noch alles kommen wird. Welche Möglichkeiten Facebook bzw. der Messenger bald bietet und wie die anderen Plattformen sich entwickeln. Am 20.07.2016 werden wir im Betahaus Hamburg das Thema intensiver durchleuchten und in einer größeren Gruppe besprechen. Wer Lust hat mit zu diskutieren kann sich hier zu dem Meetup anmelden.

Robert Weber

Robert Weber

Robert ist Mitgründer und entwickelt seit mehr als drei Jahren aktiv Chatbots. Bei knowhere ist er mitverantwortlich für das Conversational Design der Chatbots. Sie finden Ihn auf LinkedIn und Twitter.

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