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Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind das neue Instrument für Marketing, Sales und Kundenservice. In Agenturen und Unternehmen gibt es dank des massiven Wachstums von Messaging-Apps diverse Anwendungsmöglichkeiten für einen Chatbot. Was genau Chatbots sind und wie sie in Conversational Interfaces wie z.B. Messaging-Apps funktionieren wird hier beschrieben.

Definition – Chatbots

Ein Chatbot ist eine Software, die durch Text- bzw. Spracheingabe bedient wird und  automatisiert Aktionen ausführt. Dies ermöglicht eine Konversation zwischen dem Menschen und dem Bot. Zum Beispiel kann ein Nutzer eine Frage stellen oder eine Anweisung geben und der Chatbot kann die Frage eigenständig beantworten oder die Anweisung ausführen.

Im folgenden geht es um Chatbots in Chat-Plattformen wie z.B. dem Facebook Messenger oder einem Chat Widget.

Chatbot Irrtümer

1. Ein Chatbot kann sich mit einem Menschen unterhalten, wie sich ein Mensch mit einem Menschen unterhält.

Dieser Irrtum führt häufig zu falschen Erwartungen bei Nutzern. Der Weg zu einer solchen Unterhaltung zwischen Mensch und Maschine ist noch weit weg aber realisierbar. Um Frustration zu vermeiden, sollte man sich bewußt sein, dass ein Chatbot meist nur einen Nutzen bzw. eine Aufgabe hat und keine menschenähnlichen Unterhaltungen führen kann.

2. Chatbots können nur über Text oder Sprache kommunizieren.

Der Großteil der Kommunikation von Chatbots erfolgt über Text oder Sprache. Allerdings werden meist auch mediale Inhalte und grafische Widgets zum interagieren angeboten. Chat-Plattformen wie der Facebook Messenger, Telegram oder Slack bieten eigene UI-Elemente an, welche Interaktionen erleichtern. Zudem gibt es die Möglichkeit bei einigen dieser Messenger eigene Web-Views zu laden. Dies sind von Entwicklern vollständig angepasst Userinterfaces.

Warum Chatbots?

Chatbots sind eine gute Möglichkeit für Unternehmen, Kunden und Interessenten in Messenger-Apps zu erreichen. Immer mehr Smartphone- und Desktop-Nutzer sind in Messengern aktiv, um dort nicht nur mit Freunden und Familie, sondern zusätzlich mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Chatbots bzw. messenger-Bots ermöglichen es Unternehmen, Nutzer personalisiert zu erreichen und ihnen automatisierte Services anzubieten.

Wo können Chatbots eingesetzt werden?

Kundenservice

Kunden kontaktieren Unternehmen Tag und Nacht z.B. im Facebook Messenger, wobei einige Anfragen erst am nächsten Tag oder noch später beantwortet werden. Ein Chatbot löst dieses Problem, reagiert in Echzeit und liefert dem User entweder eine passende Antwort oder weißt darauf hin, dass demnächst ein Kundenberater auf die Anfrage antworten wird. Service-Mitarbeiter werden durch die automatisierte Beantwortung des Chatbots bei wiederkehrenden Anfragen entlastet.

Marketing

Brandbuilding, Storytelling, Gewinnspiele und weitere interaktive Formate lassen sich mit einem Chatbot ideal abbilden. Innovatives Marketing mit guter Performance – neben hohen Öffnungsraten bieten Kampagnen in Messenger-Apps sehr gute Interaktionsraten und enorme Click-Through Rates.

Sales

Durch die modernen Interfaces der gängigen Messenger-Apps ist es möglich Produkte nicht nur zu bewerben sondern auch per Chatbot zu verkaufen. Wir integrieren z.B.  Produktdatenbanken und sorgen für eine optimale Darstellung in Messengern.

Verschiedene Arten von Chatbots

Generell können Chatbots in drei verschiedene Gruppen eingeteilt werden: regelbasiert, intelligent & anwendungsspezifisch. Welche Art von Chatbot eingesetzt wird, ist abhängig von mehreren Faktoren. Beispielsweise wo der Chatbot implementiert wird, welcher Anwendungsfall und welche Zielgruppe mit dem Chatbot angesprochen werden soll.

Regelbasierte Chatbots

Ein Dialog mit einem solchen Chatbot folgt bestimmten Pfaden. Diese sind fest vorgegeben und der Nutzer wird Schritt für Schritt durch die vordefinierten Pfade geführt. Dabei bekommt der Nutzer meist verschiedene Optionen an die Hand mit denen er sich durch die Konversation hangeln kann. Meist werden dafür Buttons verwendet oder es wird explizit auf die Eingabe eines bestimmten Keywords hingewiesen, um den Dialog zu lenken.

Intelligente Chatbots

Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz bzw. Machine Learning können diese Chatbots flexibler auf Nutzer-Eingaben reagieren. Neben Freitext kann auch gesprochene Sprache verstanden werden. Durch Anfragen von Nutzern und konstantem Training verbessern sich diese Chatbots. Zu beachten ist, dass diese Art der Intelligenz begrenzt ist. Intelligente Chatbots können z.B. Kontexte abspeichern, jedoch keine Ambiguität berücksichtigen.

Anwendungsspezifische Chatbots

Chatbots können auch auf einen Mix aus regelbasierten und intelligenten Dialogen setzen. Neben Unterhaltungen, setzten sie auf grafische Benutzeroberflächen, die dem Anwendungsfall individuell angepasst werden und so die Nutzererfahrung vereinfachen. Beispielsweise ist es bei der Buchung eines Termins einfacher einen Kalender zu nutzen, als einen Zeitraum zu schreiben.

Die Unterschiede im Detail:

Erfahren Sie hier, was die genauen Unterschiede sind zwischen einem intelligenten Chatbot und einem regelbasierten Klick Chatbot. Zum Artikel.

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