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Case Study  VELUX

Verbesserung der Customer Journey mit einer Conversion-Rate von 38 % der Benutzer

Wie die VELUX-Gruppe einen eigenen Weg geht, mit einem auf Marketing und Vertrieb fokussierten Chatbot, der Benutzer während der Informationssuche statt in der Kundenservicephase betreut.

Alexander Dick, Digital Business Development Manager

+ 38%

der Benutzer werden in qualifizierte Leads konvertiert

72 %

der Benutzeranfragen werden vom Chatbot beantwortet

50 %

Automatisierungsgrad

Herausforderung: Wie kann Komplexität reduziert werden?

Unsere primäre Herausforderung besteht darin, mehr Relevanz für den einzelnen Benutzer zu erreichen und die Customer Journey so zu optimieren, dass sie reibungslos verläuft und den Kauf und Einbau des richtigen Dachfensters erleichtert.

Wenn ein Kunde ein Fenster kaufen möchte, kommen zahlreiche Kriterien zum Tragen: Dachschräge, Dachmaterial, Zweck des Fensters (Licht, Aussicht), Art des Raumes – hinzu kommen die Variablen Fensteranzahl, Fenstergröße, bestes Modell, Kombinationen, elektrisch/manuell, IoT, Art der Jalousien, anderes Zubehör.

Dadurch ist es für den Endbenutzer nahezu unmöglich, ohne Betreuung durch einen Fachmann eine Entscheidung zu treffen. Deshalb müssen Händler und Installateure wissen, wie sie die Endbenutzer so beraten, dass diese die am besten geeigneten Produkte kaufen.

Generell sind unsere Hauptreibungspunkte in derCustomer Journey:

  • Komplexe Produktpalette
  • Komplexe Prozesse
  • Komplexe Preiswahrnehmung

Diese Erkenntnisse basieren auf einer umfangreichen Analyse der Reibungspunkte, die in neun Märkten mit Kunden und potenziellen Kunden durchgeführt wurde.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass bei einer optimalen Unterstützung und Anleitung der Kunde den Vorgang als weniger komplex empfindet, ein besseres Kundenerlebnis erzielt wird und eine höhere Conversion-Rate erreicht wird.

Und genau hier kommt das Potenzial eines Chatbots ins Spiel – um einige der Reibungspunkte abzumildern, die zu der (wahrgenommenen) Komplexität beitragen.

Lösung: Digitaler Assistent mit untypischem Fokus

Nach einer umfassenden Marktanalyse, in der wir zahlreiche Chatbot-Anbieter untersucht haben, entschieden wir uns für knowhere mit seiner Full-Service AI Chatbot Solution, da diese perfekt zu unseren Anforderungen passte.

Außerdem beschlossen wir, einen eigenen Weg zu gehen und einen Chatbot mit einem untypischen Fokus auf Marketing und Vertrieb zu starten, der Benutzer während der Informationssuche (statt in der Kundenservicephase) betreut.

Wir haben die Ziele des Chatbots in einen strategischen und einen operativen Fokus unterteilt.

Strategischer Fokus:

  • Infomrationssuche
  • Leitet und unterstützt Benutzer
  • Reduziert Reibungspunkte
  • Reduziert Komplexität

Operativer Fokus:

  • Agiert als Spielmacher/Navigator
  • Erhöht die Konversion
  • 24/7-Verfügbarkeit
  • Human Handover

Ausgehend von der Verarbeitung natürlicher Sprache verstehen die Chatbots die hinter den einzelnen Benutzerfragen stehende Intention. Hier ein paar Beispiele für die Intentionen, die der VELUX-Chatbot versteht:

  • Angebot
  • Inspiration
  • Preise
  • Zubehör
  • Kauf
  • Lieferung
  • Fenstertyp
  • Reparatur
  • Austausch
  • Projekte
  • Installateur

Ergebnisse:

Vor der Implementierung des Chatbots waren unsere Erwartungen schwierig zu verwalten, da nicht vorhersehbar war, was die Benutzer fragen würden. Wir hofften, dass eines von 20 Gesprächen zu einem Konversionspunkt führen würde.

Nach dem Start stellten wir dagegen fest, dass, obwohl der Bot noch neu und in der Lernphase ist, bereits bei 42 % der Benutzer eine Konversion erreicht wird, weil diese sehr engagiert und motiviert sind, den Chatbot für die Kommunikation mit uns zu nutzen. Konversionspunkte sind:

  1. Qualifizierte Marketing-Leads, z.B. Verweise an Velux-Verkaufsstellen, Verweise zum Onlinekauf bei einem Händler, Verweise an Kartensuchen (Händler + Installateur), Newsletter-Anmeldungen, Telefonanrufe, Herunterladen von Inhalten, Preisrechner für Dachfenster.
  2. Qualifizierte Vertriebs-Leads, z.B. Contact Pro-Kontakte (Anforderung eines Angebots), Telefonanruf (Bitte um Rückruf), E-Mails (Bitte um Zusendung weiterer Informationen), Live-Chat-Anfrage, Ausstellungsraum-Termine.

Direkt von Beginn an konnte der Chatbot 72 % der Benutzeranfragen beantworten. Wir stehen noch immer am Anfang und lernen noch, wonach die Benutzer fragen und was sie vom Chatbot erwarten. Dies trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei.

Wir haben dann festgestellt, dass der AI-Chatbot im Laufe der Zeit immer mehr Benutzeranfragen automatisiert, und zwar auf zweierlei Weise:

  1. Indem er intelligente Feedbackfragen stellt, kann der Chatbot aus jedem Benutzergespräch lernen und sein Verständnis der einzelnen Benutzerintentionen verbessern.
  2. Das AI-System schlägt ausgehend von Fragen, die nicht sofort verstanden wurden, neue Intentionen vor, die dann von knowhere implementiert werden, so dass der Chatbot immer mehr „Themen“ kennt.

Der Chatbot in Aktion

Unternehmen

Die VELUX-Gruppe ist ein internationales Unternehmen, das in über 40 Märkten mit einer sehr breiten und komplexen Produktpalette vertreten ist. Velux verfügt über verschiedene Variationen seiner Produktpalette, unterschiedliche lokale Organisationsformen und verschieden große Märkte – wobei diese Märkte enorme Unterschiede aufweisen können, z.B. in Bezug auf Bauformen, Tageslichtverhältnisse, Hitze, Insekten etc. – und Kunden mit unterschiedlicher Kaufkraft, Bereitschaft zum Heimwerken und Wegen zum Kauf.

Branche

Baumaterialien, Wohnkultur

Typ

B2C Chatbot

Kanal

Website

Persona

Digitaler Assistent

Resultate

+ 38%

der Benutzer werden in qualifizierte Leads konvertiert

72 %

der Benutzeranfragen werden vom Chatbot beantwortet

50%

Automatisierungsgrad

Erfolgsfaktoren

  1. Ein von Beginn an klarer strategischer und operativer Fokus ermöglichte eine gut durchdachte Gesprächsstruktur.
  2. Eine Vielzahl von Intentionen und Antworten bindet viele Benutzer an den Chatbot und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass diese zu qualifizierten Marketing- oder sogar Vertriebs-Leads konvertiert werden können.

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