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Wie steht es um die Akzeptanz von Bestell- und Zahlungsprozessen mit Chatbots in Deutschland? Diese Frage wurde im Rahmen einer Bachelorarbeit an der Hochschule Macromedia Hamburg mit einer Online-Umfrage zum Thema Chatbots im E-Commerce untersucht. Die Umfrage unter 140 NutzerInnen des Facebook Messenger Chatbots leif wurde zusammen mit der Hamburger Agentur knowhere im Dezember 2016 durchgeführt.

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass bereits viele Nutzer Chatbots im Online-Shopping nutzen würden. Die Bereitschaft auch die Zahlung im Messenger durchzuführen ist jedoch noch gering.

Bestellprozess

Fast jeder Dritte würde der Befragung zufolge mit Hilfe eines Chatbots Produkte oder Tickets bestellen. Immerhin jeder Zweite gab an, dass er sich vorstellen könnte eventuell einen Bestellprozess mit Chatbots durchzuführen. Doch es waren nicht, wie man vermuten könnte, die jüngeren Nutzer, die den innovativen Bestellprozess besonders akzeptierten. Die höchste Akzeptanz zeigte sich bei männlichen Nutzern zwischen 30 und 40 Jahren! Auch der Bitkom kam in einer Befragung zu ähnlichen Ergebnissen. Dabei konnten sich 64 Prozent der TeilnehmerInnen vorstellen mit einem Chatbot Veranstaltungstickets zu reservieren oder zu kaufen.

Zahlungsprozess

Für den anschließenden Bezahlvorgang präferierten die TeilnehmerInnen eine Weiterleitung in den Online-Shop. Die Möglichkeit den Zahlungsprozess direkt im Messenger durchzuführen ist in Deutschland noch nicht verfügbar, wird jedoch in den USA bereits getestet. Nur 24 Prozent der TeilnehmerInnen gaben an, dass sie solch eine Funktion nutzen würden. Das favorisierte Zahlungsmittel dabei wäre PayPal. Der Grund für die geringe Akzeptanz der Bezahlung im Chatbot war das fehlende Vertrauen in den Datenschutz bei Facebook.

Ausblick

Neben dem Einsatz im Kundenservice bietet der Bereich E-Commerce großes Potential für Chatbots. Sollte Facebook die Bezahlfunktion im Facebook Messenger auch in Deutschland einführen, würde dies speziell Chatbots im Bereich E-Commerce unterstützen und könnte deren Akzeptanz steigern.

Auf Grund der großen Verbreitung des WhatsApp Messengers in Deutschland wäre eine Öffnung der Messenger-App für Fremdanbieter und somit Chatbots ein großer Schritt für den deutschen Markt. Bereits Anfang 2016 kündigte der CEO von WhatsApp Jan Koum an, dass sich die Messenger-App gegenüber Unternehmen öffnen wird. Im März 2017 berichtete Reuters mit Verweis auf interne Unterlagen von ersten Tests bei WhatsApp für die Kommunikation zwischen Nutzern und Unternehmen.

Online-Umfrage

Die nicht repräsentative Umfrage wurde im Zeitraum 16.12.2016 – 06.01.2017 mit 140 deutschsprachigen Nutzern des Facebook Messenger Chatbots leif durchgeführt. 60 Prozent der TeilnehmerInnen sind männlich und 40 Prozent weiblich. 48 Prozent der TeilnehmerInnen waren zwischen 18 und 25 Jahre alt. Weitere 27 Prozent waren 26 bis 30 Jahre alt. Mit 49 Prozent waren fast die Hälfte der TeilnehmerInnen StudentIn. Weitere 46 Prozent gaben an berufstätig zu sein. Verantwortlich ist Ole Meistering, der die Online-Umfrage im Rahmen seiner Bachelorarbeit an der Hochschule Macromedia Hamburg durchführte.

Ole Meistering

Ole Meistering

Als Customer Success Manager ist Ole bei knowhere unser Spezialist für die Konzeption komplexer Dialoge innerhalb von Chatbots und setzt diese gemeinsam mit dem Entwicklerteam um.

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