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Anrufbeantworter und Warteschleifen waren gestern – heute steuern immer öfter Chatbots den Kundensupport.

Ob die Terminvereinbarung beim Arzt oder eine Reklamation bei einem Mobilfunkanbieter: Mittlerweile interagieren wir mit künstlicher Intelligenz (KI) weitaus häufiger als uns bewusst ist.
Die künstliche Intelligenz hat dazu geführt, dass programmierte Techniken in der Lage sind, menschliche Sprache zu verstehen und daraus richtige Entscheidungen und Aktionen abzuleiten. Davon profitieren nicht nur die Verbraucher, sondern in der Folge auch Unternehmen, dank verbesserter Kundenzufriedenheit. Sind Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, also die Zukunft der Kundenkommunikation?

Was ist ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz?

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, also ein Kommunikationstool, um Textnachrichten zu versenden. Die künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence (AI)), beschreibt als Teilgebiet der Informatik die Automatisierung und Nachahmung menschlichen Verhaltens durch Maschinen. Das maschinelle Lernen ermöglicht es, intelligentes Verhalten zu trainieren und zu optimieren.

Technisch betrachtet ist ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz eine Software, die durch jede Anwendung weiter dazulernt. Der Chatbot wird auf Basis von Beispieldaten trainiert und kann selbständig Zusammenhänge erschließen. Beim maschinellen Lernen greift die Software der künstlichen Intelligenz auf mathematische Algorithmen zurück. Zusammen mit großen Datenmengen (Big Data) entstehen künstliche neuronale Netze, die das menschliche Gehirn nachahmen. Chatbots mit künstlicher Intelligenz lernen, wie ihr natürliches Vorbild, selbständig durch Erfahrungen und können ganz nebenbei große Datenmengen bearbeiten.

Die Kombination aus Chatbot und künstlicher Intelligenz bietet Unternehmen aus allen Branchen vielfältige Möglichkeiten. Vor allem im direkten Kontakt mit dem Kunden können Sie davon profitieren. Immer mehr Betriebe setzen daher auf die softwarebasierten individualisierten Lösungen.

Künstliche Intelligenz trifft Chatbot: Relevanz und Bedeutung

Kundenkommunikation und Kundenservice nehmen einen großen Stellenwert im digitalen und schnelllebigen Zeitalter von Internet und E-Commerce ein. Produkte allein sind schon längst nicht mehr das Aushängeschild eines Unternehmens. Auch beim Preis hat ein Umdenken stattgefunden. Der Trend geht immer mehr zu „regional und nachhaltig“. Von Serienfertigung beim Automobil, führt der Weg zum individuell ausgestatteten und digital vernetzten Fahrzeug für zukünftige Mobilitätslösungen. Der Markt hat sich verändert, ist vielfältig und teilweise komplizierter denn je. Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz ist die Antwort auf standardisierte Anrufbeantworter, auf Kundenservice-Hotlines mit langen Warteschleifen und Mitarbeitern in der Reklamationsbearbeitung, deren Nervenkostüm überstrapaziert ist.

Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz ist das Gegenteil vom regelbasierten Chatbot, den wir aus den vergangenen Jahren kennen. Es gibt einen Unterschied zwischen der bloßen Eingabe und Abfrage von Informationen und einer individualisierten Interaktion mit einem KI-Chatbot. Dieser erwidert beispielsweise: „Herzlich Willkommen Herr Müller, wie geht es Ihnen? Was kann ich für Sie tun?“

Doch das ist noch lange nicht die Grenze des Machbaren. Das weiß auch der regelbasierte Chatbot, wenn dieser in das CRM des Unternehmens angebunden ist. Der Unterschied liegt in der Texterkennung. Die Künstliche Intelligenz des Bots ist nicht das Wissen über den Kunden, der mit ihm schreibt, sondern das Verständnis davon, was der Kunde eingibt – ohne, dass der Chatbot dies vorher so schon einmal gelesen hat. Die Texterkennung ist ein Part, in dem KI bereits erfolgreich eingesetzt wird. Sie wird anhand eines Datensets trainiert.

Kundenservice und Kundensupport sind die Wettbewerbsvorteile der Zukunft. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen: Die persönliche, wenn auch digitale Kommunikation, tritt in den Vordergrund. Gut konzipierte Chatbots setzen genau hier an, indem sie die Customer Experience verbessern. Zusätzlich entlasten Chatbots mit künstlicher Intelligenz durch den Wegfall von wiederkehrenden Routineaufgaben die Arbeitsprozesse im Kundenservice.

Von der Idee zum Chatbot mit künstlicher Intelligenz

Ziehen Sie die Integration eines KI-basierten Chatbot in Erwägung, beraten Sie die Entwickler zunächst einmal zu folgenden Punkten:

  • In welchem Rahmen wird das Projekt stattfinden?
  • Wie weit soll der Chatbot in die Kundendaten eindringen?
  • Welche Befugnisse soll das System haben?
  • Wie viele Fragen soll der Chatbot verstehen?
  • Wie detailliert sollen die Antworten ausfallen?
  • Welche individuellen Merkmale des Unternehmens müssen berücksichtigt werden?

Sind diese Eckdaten festgelegt, beginnen die Spezialisten in der angewandten IT mit dem Programmieren. Denn auch, wenn wir von künstlicher Intelligenz sprechen, geht es in der Basis um eine individuell erstellte Software. Nur kann diese Software mit jedem neuen Anwendungsfall ihre kognitiven Denkfähigkeiten erweitern.

Wird die Frage nach dem neuen Kühlschrank ständig verneint oder äußert der Kunde eine vom Kühlschrank unabhängige Frage, ändert die Software ihre Vorgehensweise und der Chatbot passt seine Reaktion im Kontakt mit dem Kunden an. So wird aus „Ist mit dem Kühlschrank alles in Ordnung?“ bei Bedarf ein „Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“

Die Vorteile von einem Chatbot mit künstlicher Intelligenz

Das Ändern der Postadresse, die Auskunft nach einem Preis für ein bestimmtes Produkt, das Ankündigen einer Retoure, die Frage nach dem Lieferdatum der Bestellung, oder die Anfrage eines freien Buchungstages für die nächste Urlaubsreise: In vielen Bereichen der Customer Journey treten ähnliche Anliegen auf. Doch manchmal wissen die Kunden selbst nicht, wo genau das Problem liegt. Unternehmen können in Zukunft dank KI-basierter Chatbots und automatisierter Geschäftsprozesse viel individueller, flexibler, effektiver und kostengünstiger auf die Wünsche und Anliegen der Kunden eingehen. Das wiederum kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und Reklamationen oder schlechte Kundenrezensionen vermeiden.

Einmal entwickelt, können Chatbots mit künstlicher Intelligenz wachsen, variieren, lernen und noch effizienter werden. Sie passen sich Ihrem Unternehmen an, stehen rund um die Uhr zur Verfügung, können fast jeden Trend mitmachen und unerwartete Fehlerquellen aufdecken. Melden beispielsweise viele Kunden das gleiche Problem, kann der Chatbot solche Störungen melden. Daraufhin können Sie dann entscheiden, ob und wie Sie darauf reagieren möchten. Die Antwort auf eine derartige Frage liefert der Chatbot meist nicht selber, um Fehlern vorzubeugen.

Das alles entlastet die Mitarbeiter. Dabei geht es allerdings nicht um den Wegfall von Arbeitsplätzen. Vielmehr um die Schaffung von Kapazitäten bei den Mitarbeitern, die Sie dann sinnvoller verteilen können. Der automatisierte Chatbot kann in vielen Bereichen dem persönlichen Gespräch mit einem Mitarbeiter vorgestellt sein. Er übernimmt die Standardaufgaben, holt Daten ein, kümmert sich um die Vorselektion und kann routinierte Abläufe selbständig ausführen. Kommt der Chatbot an seine Grenzen, kann sich ein persönliches Gespräch zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter anschließen. Auch dieser Kontakt bleibt nach wie vor wichtig und wünschenswert.

Die Vorteile von Chatbots mit künstlicher Intelligenz im Überblick:

Die perfekte Ergänzung: KI-Chatbots in der Customer Journey

Chatbots entlasten ganze Abteilungen, schaffen Freiraum für neue Aufgaben und geben Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, Potentiale auszuschöpfen und weiterzuentwickeln. Gleichzeitig verbessern sie die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden in der Customer Journey. Grundsätzlich gibt es drei Phasen, in denen ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz Kontakt zum Kunden aufnehmen und die Berührungspunkte mit dem Unternehmen so optimal gestalten kann.

Phase 1: Chatbot und künstliche Intelligenz im Marketing

Googelt ein potenzieller Kunde ein bestimmtes Suchwort und kommt dank guter Suchmaschinenoptimierung zu Ihrer Homepage, sollte er das angezeigt bekommen, wonach er sucht. Ansonsten ist die Gefahr groß, dass der Kunde abspringt und die Webseite wieder verlässt. Was aber, wenn das, was Sie glauben hier zeigen zu müssen, gar nicht das ist, was der Kunde sehen will? Was passiert, wenn das Angebot und die Möglichkeiten vielfältig sind und sich nicht so schnell auf einer Seite präsentieren lassen? Genau hier greift der Chatbot mit künstlicher Intelligenz im Marketing ein, zeigt Präsenz und kann Kundenbedürfnisse aufdecken: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was genau suchen Sie?“ Dem Kunden steht sofort ein Ansprechpartner zur Verfügung mit dem er mittels Chatfenster kommunizieren kann. Kommunizieren bedeutet auch, den Kunden nicht zu verlieren. Viele Fragen lassen sich hier bereits klären. Das erspart dem Nutzer die lästige Suche auf zahlreichen Seiten und macht ihn im Idealfall neugierig auf mehr – vielleicht sogar zu einem Stammkunden. Ein wesentlicher Pluspunkt: Nutzer erwarten diesen Service nicht unbedingt und sind daher umso positiver überrascht, wenn sie Hilfe angeboten bekommen – das stärkt die Kundenbindung.

Phase 2: Chatbot und künstliche Intelligenz im Vertrieb

Es ist eine Win-win-Situation: Sie haben den Kunden für sich gewonnen, er ist zufrieden und davon profitiert natürlich auch Ihr Unternehmen. Das Produkt oder die Dienstleistung ist genau das, was der Nutzer gesucht hat. Aber zu Farbe, Größe, Umfang Material, Versand, Rücknahmen etc. hat er jetzt noch individuelle Fragen, deren Antworten er nicht im Standardtext finden kann: „Ist die Baumwolle aus biologischem Anbau? Welchen Taillenumfang hat die Damenbluse? Der Kunde will betreut werden und der Chatbot empfängt ihn freundlich. Er beantwortet eine Vielzahl von möglichen Fragen zu den gängigsten Produkten und lernt durch das Training selber hinzu. Gleichzeitig kann der KI-Chatbot dem Nutzer auch gezielt Fragen stellen, um für das Salesteam notwendige Informationen einzusammeln – beispielsweise, wenn der Kunde ein Angebot für eine Pauschalreise oder Ähnliches benötigt.

Phase 3: Chatbot und künstliche Intelligenz im Kundenservice

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Der Customer Experience sollten Sie auch nach dem Kaufabschluss Aufmerksamkeit widmen. Eine langfristige Kundenbindung können Sie durch individuelle Hilfestellungen, praktische Tipps, eine ausgezeichnete Betreuung und kulante Reklamationsabwicklungen erreichen. Dabei unterstützt Sie ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz. Dieser fragt beispielsweise nach: „Ist alles in Ordnung mit dem neuen Kühlschrank?“. Vielleicht lautet die Antwort dann „ja, der Kühlschrank ist super, gibt es auch einen Gefrierschrank aus der gleichen Reihe?“ oder „was bedeutet die Funktion: Super Fresh am Gemüsefach?“. Das sind nur zwei von vielen möglichen Afters-Sales Pluspunkten, die Unternehmen hier sammeln und weiterverarbeiten können. Der Einsatz eines Chatbots mit künstlicher Intelligenz im Kundenservice kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern. Daher sollten Sie derartig innovative Lösungen in Erwägung ziehen. Schließlich kostet es dreimal so viel einen verlorenen Kunden wiederzugewinnen, als ihn bei einer Reklamation angemessen zu betreuen.

Fazit: KI-gestützter Chatbot als fester Bestandteil der zukünftigen Kundenkommunikation

Ob im Marketing, Vertrieb oder After-Sales: Kommunikation ist im digitalen Zeitalter zum zentralen Aspekt der Customer Experience geworden. Dabei bedarf es nicht mehr ausschließlich menschlicher Fähigkeiten. Chatbots mit künstlicher Intelligenz helfen Ihrem Unternehmen, Ihre Kommunikationskanäle effektiv aufzustellen, in vielfältiger Weise zu nutzen, sie zu optimieren, und dabei gleichzeitig Kosten einzusparen. Das Ergebnis sind Erfolg versprechende Dialoge mit ihren Kunden. Digitale Unterhaltungen ersetzen keinesfalls die Face-to-face-Kommunikation, sondern ergänzen sie und führen dadurch zu einer hervorragenden User Experience in der gesamten Customer Journey.

Robert Weber

Robert Weber

Robert ist Mitgründer und entwickelt seit mehr als drei Jahren aktiv Chatbots. Bei knowhere ist er mitverantwortlich für das Conversational Design der Chatbots. Sie finden Ihn auf LinkedIn und Twitter.

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