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Case Study  Geberit Vertriebs GmbH

25% Reduktion der manuell zu beantwortenden Support-Anfragen

Wie Geberit mit einem digitalen Assistenten das Tabu-Thema “Dusch-WC” im Chat erlebbar macht und wiederkehrende Endkundenanfragen von Telefon / E-Mail auf einen KI-Chatbot umleitet, der diese fallabschließend automatisiert.

Dipl. Phys. Thomas Brückle, MBA
Bereichsleiter Marketing, Geberit Vertriebs GmbH

+ 24.000

Interaktionen pro Jahr

+ 47%

Automatisierung aller Nachrichten

25%

Reduktion von Anfragen

Die Herausforderung: Tabu-Thema Dusch-WC & B2B2C

Während sich die Unternehmensmarke “Geberit” in Europa großer Bekanntheit erfreut und vielen ein Begriff ist, wissen weniger als 3% der deutschsprachigen Bevölkerung überhaupt, was ein Dusch-WC ist. Das begründet sich vor allem darin, dass es sich hierbei zum einen um ein erklärungsbedürftiges Produkt handelt, dessen Produktkategorie weitgehend unbekannt ist und zum anderen das Thema der Intimhygiene immer noch ein Tabu-Thema ist.

 

Die 4 Kernherausforderungen

 

Demnach stellt die Produktkategorie “Dusch-WC” Geberit vor große Herausforderungen in der Kommunikation und ist schwer zu vermarkten. Zudem gibt es meist nur einen indirekten Kontakt zum Endkunden, da der direkte Kontakt meist über den Handwerker besteht – sog. B2B2C Kommunikation.

Dennoch erreichen Geberit regelmäßig zahlreiche Fragen im Endkunden-Support:

  • ca. 40.000 Anrufe pro Jahr
  • ca. 18.000 Emails pro Jahr

Aufgrund der hohen Anzahl an Anfragen konnte lediglich eine Erreichbarkeit von unter 55% ermöglicht werden, wobei ein hoher Anteil der Fragen wiederkehrend sind und die potenziellen und bestehenden Kunden 24/7 eine Antwort auf ihre Frage erhalten wollen.

Die Lösung: Selbstlernender KI-Chatbot

Als Lösung entschied sich Geberit für den selbstlernenden KI-Chatbot von knowhere, der Anfragen – basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung – automatisiert in Echtzeit versteht, vorqualifiziert und beantwortet. Der Chatbot wurde insbesondere für die folgenden Anwendungsfälle trainiert und mit entsprechenden Lösungsprozessen angereichert:

Durch das selbstlernende System konnte der Chatbot mit jeder Konversation dazulernen und somit immer mehr Kundenanfragen automatisieren. Das Ergebnis: 25% weniger manuell zu beantwortende Endkunden-Anfragen Der digitale Assistent konnte die manuelle Beantwortung von Kundenanfragen um 25% reduzieren und die Erreichbarkeit auf “rund um die Uhr” steigern. Unerwarteter Nebeneffekt war, dass durch den KI-Chatbot die psychologische Hürde des Tabu-Themas überwunden werden konnte, da Nutzer einfach anonym ihre Frage rund um Dusch-WCs im Chat stellen können.

 

  • Ca. 24.000 Interaktionen pro Jahr im Chatbot
  • Ca. 10% aller Unterhaltungen werden zu einem Lead konvertiert
  • 81% KI-Genauigkeit (Qualitätswert der künstlichen Intelligenz, der 11% über dem Soll liegt).
  • 47% vollständige Automatisierung aller Anfragen im Chatbot

Der Chatbot in Aktion

Unternehmen

Die Geberit AG ist europäischer Marktführer für Sanitärprodukte und beschäftigt rund 12.000 Mitarbeitern in 50 Ländern. Ein zentrales Produkt ist das Dusch-WC »Geberit AquaClean«.

Branche

Sanitärtechnik

Art

B2C Chatbot

Kanal

Website

Persona

Digitaler Assistent als Wir-Marke

Geberit AquaClean im Detail:

Nächste Schritte

1. Optimierung & Erweiterung:
Chatbot weiter optimieren und ergänzen.

2. Von B2C nach B2B
Servicefragen von Fachpartnern.

3. Gruppenweites Projekt
Auf weitere Ländermärkte ausrollen.

Keys to Success

  • Human Takeover: Nahtlose Übergabe der Konversationen vom Chatbot zu Mitarbeitern im Livechat bei starkem Produktinteresse
  • Nutzerzentriert Denken: Sich in die Bot-Nutzer hineinversetzen
  • Fokus auf Conversational Design: Chatspezifische Antwortgestaltung
  • Erwartungshaltung richtig setzen: Interne & externe Stakeholder abholen

Starten Sie mit einem unverbindlichen Beratungsgepräch

Das erwartet Sie:

  • Wie Sie Ihre Kundenkommunikation im Messenger automatisieren
  • Wie Sie Ihre Kundenanfragen intelligent vorqualifizieren & routen
  • Wie auch Sie Ihre Antwortzeit auf unter einer Minute reduzieren