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Immer mehr Unternehmen erkennen den Wert digitaler Assistenten im Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Nach aktuellen Prognosen kommen bei circa 50% der mittelständischen und auch größeren Betriebe zukünftig Chatbots in der Kundenkommunikation zum Einsatz¹. Eine Vollvernetzung ist insbesondere durch die Einbindung in operative Abläufe sinnvoll.

Die Digitalisierung schreitet immer weiter voran und Kunden sehnen sich nicht nur nach einer individuellen, sondern auch schnellen Betreuung. Beides führt zu einer Effizienzsteigerung im Unternehmen. Wie genau das geht, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel.

Was ist ein Chatbot

Die Software eines Chatbots führt mit dem Kunden ein Gespräch in Textform in natürlicher Sprache. Die dafür benötigten Informationen fragen die Dialogsysteme automatisch und selbstständig ab, ohne, dass hierfür ein menschlicher Kundenberater verfügbar sein muss.

Dieser Chatbot führt zu mehr Effizienz im Unternehmen

Tests haben ergeben, dass sich Kunden im Dialog mit einem Chatbot schnell genervt oder überfordert fühlen, wenn Ihnen zu viele offene Antwortmöglichkeiten zur Auswahl stehen. Dies ist bei einem regelbasierten Chatbot der Fall. Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz (KI) hingegen kann, richtig programmiert und eingesetzt, den Inhalt des Dialoges besser verstehen und mit Blick auf die Effizienzsteigerung im Unternehmen umfangreiche Prozesse und langwierige Gesprächsverläufe in eine präzise Unterhaltung mit zufriedenstellenden Ergebnissen umwandeln.

Die künstliche Intelligenz der digitalen Assistenten muss allerdings auch trainiert werden und mit der Zeit dazulernen. Bei eingehenden Anfragen der Kunden erkennen KI-Chatbots in einer großen Datenmenge vorausschauende Verhaltensmuster. Mittels definierter Routen sucht sich die Software dann automatisch an der richtigen Stelle die notwendigen Kundendaten und Vorgänge zusammen. Damit ist die trainierte Software in der Lage, Anfragen mit relevanten Antworten zu begegnen.

Chatbots sind in der Kundenkommunikation nicht die Lösung für alle, aber für viele Kundenprobleme. Sie kommen dem Wunsch nach „always on“ oder „über alle Kanäle“ mit hochwertigen Informationen und einer schnellen Bearbeitung eingehender Anfragen entgegen. Es braucht allerdings eine sorgfältige Planung, Programmierung und Pflege, sodass eine große Datenbasis entsteht, die mittel- und langfristig Abläufe verkürzt und das Prozessmanagement optimiert.

Wie können Chatbots zur Effizienzsteigerung im Unternehmen beitragen?

Kunden sind heutzutage rund um die Uhr online und möchten im ersten Anlauf schnell und einfach zu präzisen und kompetenten Lösungen gelangen. Über welchen Kommunikationsweg dies geschieht, ist ihnen hingegen nicht so wichtig. Chatbots sind prädestiniert dafür, die genannten Bedürfnisse zu befriedigen und dem Nutzer zu jeder Zeit weiterzuhelfen.

Eine nachhaltige Effizienzsteigerung im Unternehmen erreichen Sie vor allem durch Chatbots mit künstlicher Intelligenz. Ein Dialogsystem, das nicht einfach nur nach Regeln antwortet, vermittelt das Gefühl echter Teilhabe am Anliegen des Kunden und kann durch Beispiele in den Konversationen dazulernen. Für Unternehmen sind Chatbots in der Kundenkommunikation aber nicht nur wirksame Kundenbindungsmaßnahmen, sondern vor allem Mittel zur Kostensenkung. Dies zeigen die folgenden fünf Gründe, warum Chatbots zu einer Effizienzsteigerung im Unternehmen führen.

1. Mitarbeiterentlastung und Zeiteinsparung

Vor allem bei vertrieblichen, technischen oder vertraglichen Leistungen entstehen häufig wiederkehrende Fragen und Anliegen auf Kundenseite. Mitarbeiter im Kundensupport oder Call Center führen häufig über mehrere Stunden am Tag die gleichen Aufgaben durch. Das führt schnell zur Demotivation und Frustration, auch Fehler schleichen sich häufiger ein und die bekannte „Betriebsblindheit“ lässt sich ebenfalls nicht immer vermeiden.

Chatbots in der Kundenkommunikation nehmen diese ermüdenden und standardisierten Aufgaben ab. Das entlastet die Mitarbeiter und verbessert nicht nur das Betriebsklima, sondern auch die Vertriebseffizienz. In der Einsatzplanung des Personalmanagements profitieren Sie nun von freien Kapazitäten für andere Themen und Herausforderungen. Die gewonnene Zeit kann Ihr Unternehmen beispielsweise für eine Weiterbildung des Personals nutzen. Das führt mittel- und langfristig zur Effizienzsteigerung im Unternehmen.

2. Vorqualifizierung von potenziellen Leads

Eine der besonders langwierigen und doch recht simplen Tätigkeiten, ist das Aussortieren der eingehenden Leads und die Priorisierung der anstehenden Erledigung. Potenzielle Leads können potenzielle Käufer sein, aber auch Kunden mit einem dringlichen Reklamationsanliegen. Chatbots können diese Aufgabe in der Kundenkommunikation dank künstlicher Intelligenz anhand vordefinierter Kriterien schneller umsetzen. Dabei arbeiten sie besonders zuverlässig und durch das optimierte Prozessmanagement überaus wirksam für die Effizienzsteigerung im Unternehmen.

3. Effizienzsteigerung im Unternehmen durch eine optimale User Experience

Neben den möglichen Einsparpotentialen innerhalb der Unternehmensstruktur sollten Sie auch den Aspekt der User Experience in die Betrachtung einbeziehen. Kunden haben fast alles – außer Zeit. Die Zeit ist zu einem wertvollen Gut geworden und niemand möchte lange suchen, bis er an sein Ziel gelangt. Der Nutzer auf einer Unternehmenshomepage sollte schnell und einfach zum gewünschten Ergebnis kommen, also zum Beispiel dem Produkt, dem Kontaktformular oder der benötigten Adresse.

Ein Chatbot begleitet den Nutzer in der Kundenkommunikation virtuell und doch persönlich. Anhand der Verhaltensmuster erkennt das System die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden. Der Bot liefert dann innerhalb kürzester Zeit die relevanten Inhalte und erhöht damit die Kundenzufriedenheit. Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz ist nicht nur aufgrund seiner Schnelligkeit ein Garant für die Effizienzsteigerung im Unternehmen. Er verbessert auch den Kundenkontakt, hat das Potential die Bedürfnisse der Nutzer zu erkennen und dabei gleichzeitig bestehende Prozesse für die Zukunft zu verbessern.

4. Chatbots lernen, trainieren und optimieren

Chatbots lernen mit jedem neuen Fall und jedem Prozess automatisch dazu und vergrößern ihr Wissen mit den gesammelten Daten in der Big-Data-Cloud. Durch eine Analyse können Chatbots typische Verhaltensmuster aufdecken und abspeichern. Daraufhin passen sie ihre zukünftigen kategorisierten Vorgänge an und tragen mit jedem Einsatz zur Effizienzsteigerung im Unternehmen bei.

Dazu gehören beispielsweise Templates wie:

  • Die häufigste Ursache für eine Reklamation
  • Die Uhrzeit mit den meisten Anfragen
  • Lösungen, die die Kunden am ehesten mit der Bestnote bewerten
  • Verkaufsstarke Argumente für ein bestimmtes Produkt

Ihre Art zu lernen, ist dadurch besonders effizient und wirtschaftlich. Die Daten generieren Chatbots aus den vorhandenen Anfragen und Kundendialogen und speichern sie dauerhaft ab. Ihre Wissensdatenbank wächst permanent weiter und ist für verschiedene Abteilungen oder Bereiche abrufbar.

5. Generierung wichtiger Insights zur Effizienzsteigerung im Unternehmen

Trotz fortschreitender Digitalisierung beruht der Aufbau der meisten Wissensdatenbanken in Unternehmen auf einer menschlichen und manuellen Eingabe. Ein Chatbot kann, dank künstlicher Intelligenz und einer gezielten Programmierung, viel mehr Daten in wesentlich kürzerer Zeit aufnehmen und so die Effizienz im Unternehmen erhöhen.

Hinzu kommt, dass er diese Informationen permanent abspeichert und Sie jederzeit Zugriff darauf haben. Die Daten sind so aufgearbeitet, dass Verhaltensmuster erkannt werden und sich Datenanalysen anschließen können. Der KI-Chatbot erstellt tiefgehende umfassende Datensammlungen und stellt sie für unternehmerisch wertvolle Analysen jedem Teilnehmer in einem Netzwerk zur Verfügung. Relevante Nutzerthemen und Insights sind anhand der hohen Datendichte schnell identifizierbar. In der hinzugewonnenen Zeit können die Mitarbeiter die Informationen nun effektiv einordnen und Handlungsempfehlungen ableiten.

Veränderungsprozesse zur Effizienzsteigerung im Unternehmen anstoßen

Laut einer Umfrage von LivePerson möchten 52% der Verbraucher nicht länger als zwei Minuten warten, bis Sie mit einem Kundenberater sprechen können. Im schlimmsten Fall springen die Kunden ab. Warten also auch Sie nicht länger mit der Implementation von Chatbots in den Kundenservice. Die Dialogsysteme gestalten viele Unternehmensbereiche einfacher und schneller. Optimierungsmaßnahmen, Veränderungsprozesse und Management-Entscheidungen führen so auf direktem Wege zu einer Kostensenkung und Effizienzsteigerung im Unternehmen. Bei Fragen rund um einen optimalen Start zukunftsweisender Chatbotsysteme für Ihren Betrieb, wenden Sie sich gerne an uns. Für einen praxisnahen Einblick, können Sie in diesem Zuge auch eine kostenlose Chatbot-Demo anfordern.

¹Van Baker, Vizepräsident von Gartner

Checkliste: Wie Chatbots zur Effizienzsteigerung im Unternehmen beitragen

(Hier klicken für PDF Download)

Robert Weber

Robert Weber

Robert ist Mitgründer und entwickelt seit mehr als drei Jahren aktiv Chatbots. Bei knowhere ist er mitverantwortlich für das Conversational Design der Chatbots. Sie finden Ihn auf LinkedIn und Twitter.

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