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Senkung der Antwortzeit von 63 Stunden auf unter eine Minute bei Automatisierung von 42% aller Kundenanfragen.

Wie Dräger mit der KI-Chatbot Lösung von knowhere Kundenanfragen im Facebook Messenger automatisiert löst
und vorqualifiziert – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.

Mit Anna-Soraya Hein, Social Media Manager

+ 42%

Automatisierung aller Nachrichten

< 1 Min.

Durchschnittliche Antwortzeit

24 / 7

Verfügbarkeit rund um die Uhr

Die Herausforderung: Immer mehr Anfragen

Auf der globalen Facebook-Seite von Dräger stieg die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen innerhalb kürzester Zeit um 44,25%. Im Durchschnitt mussten potenzielle Kunden 63 Stunden auf eine Antwort warten – in einigen Fällen dauerte es sogar bis zu 6 Tage, bis ihr Anliegen geklärt war.

Dabei entging Dräger mögliches Geschäft: Vertriebsrelevante Anfragen wurden zu langsam beantwortet und bestehende Kunden wurden durch die langen Wartezeiten unzufrieden. Deshalb suchte Dräger eine Lösung, um die Kommunikation über den Facebook Messenger zu optimieren und die Antwortzeiten auf unter 24 Stunden zu reduzieren.

Die Lösung: Automatisierung der relevantesten Anwendungsfälle

Als Lösung entschied sich Dräger für den selbstlernenden KI-Chatbot von knowhere, der Anfragen – basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung – automatisiert in Echtzeit versteht, vorqualifiziert und beantwortet. Der Chatbot wurde insbesondere für Anwendungsfälle wie „Produkt Support“, „Angebot“, „Fehlerbehandlung“ und „Ansprechpartner“ trainiert und mit entsprechenden Lösungsprozessen angereichert. Durch das selbstlernende System konnte der Chatbot mit jeder Konversation dazulernen und somit immer mehr Kundenanfragen automatisieren.

Die KI-Chatbot Lösung von knowhere ermöglicht uns einen Großteil der Kundenanfragen automatisiert zu beantworten und intelligent vorzuqualifizieren.

Das Ergebnis: Hohe Automatisierung und Verfügbarkeit

Der digitale Assistent konnte den manuellen Aufwand in der Beantwortung der Anfragen deutlich reduzieren – mit einer vollständigen Automatisierung von 42%. Zudem wurde das Ziel der Reduktion der Antwortzeiten erreicht: Im Durchschnitt wartet ein Kunden weniger als 60 Sekunden auf eine Antwort auf seine Frage. Und das 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.

Unternehmen

Das börsennotierte Lübecker Familienunternehmen Drägerwerk AG & Co. KGaA entwickelt, produziert und vertreibt Geräte und Systeme in den Bereichen Medizin- und Sicherheitstechnik.

Branche

Hersteller von medizinischen Geräten, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz

Art

B2B Chatbot

Kanal

Facebook Messenger

Persona

Digitaler Assistent

Resultate

+ 42%

Automatisierung aller Nachrichten

< 1 Min.

Durchschnittliche Antwortzeit

24 / 7

Verfügbarkeit rund um die Uhr

Keys to Success

  • Kundenzentriertes Vorgehen beim Training des Chatbots und der Entwicklung des Conversational Designs.
  • Definition von klaren Prozessen zur Vorqualifizierung von Anfragen, die einer manuellen Beantwortung bedürfen.
  • Anbindung zu bestehenden globalen Social Media- und CRM Tools von Dräger für intelligentes Routing und zur automatisierten Übertragung von Leads.

Starten Sie mit einem unverbindlichen Beratungsgepräch

Das erwartet Sie:

  • Wie Sie Ihre Kundenkommunikation im Messenger automatisieren
  • Wie Sie Ihre Kundenanfragen intelligent vorqualifizieren & routen
  • Wie auch Sie Ihre Antwortzeit auf unter einer Minute reduzieren