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KI-Chatbots haben das Potenzial dem E-Commerce ein neues Gesicht zu geben. Warum das so ist, erfahren Sie in unserem Blogpost. Die potenziellen Vorteile beziehen sich dabei auf alle Beteiligten: Denn nicht nur E-Commerce-Unternehmen, sondern auch ihre Kunden können von der Einbindung von Chatbot-Systemen profitieren.

Warum gerade Chatbots?

Es gibt nichts, was Chatbots nicht können – wenn man sie auf die gewünschten Anwendungsfälle trainiert. Steile These. Gut, man muss zugeben, dass Chatbots tatsächlich alles nicht können, gerade im sozialen und zwischenmenschlichen Bereich bleiben echte Emotionen und vor allem echte Menschen unersetzbar. Trotzdem ist es nicht von der Hand zu weisen, dass selbstlernende KI-Chatbots insbesondere Unternehmen einen großen Vorteil bieten.

Dies haben bereits viele Firmen aus diversen Branchen bemerkt und erfolgreich ausprobiert. Fortführende Informationen zu Einsätzen von Chatbots im Marketing, Sales oder Kundenservice können sie in unseren Case Studies nachlesen.

Denn so verschieden die Branchen auch sein mögen, ein schneller und funktionierender Kundenservice ist in den meisten Fällen unabdingbar. Und was mit menschlichen Support-Mitarbeitern nicht immer erlangt werden kann, wie eine 24/7 Erreichbarkeit oder Antworten in Sekundenschnelle, kann glücklicherweise durch selbstlernende Chatbots erreicht werden.

Wenn es eine Branche gibt, die vom digitalen Aufschwung profitiert oder anders gesagt ohne Digitalisierung und Internet (ebenso wie Chatbots) nicht leben könnte, ist es der E-Commerce. Das „E“ in E-Commerce steht für „Electronic“, mittlerweile könnte es aber auch für „Everywhere“ stehen. Denn dank Smartphones kann mittlerweile fast an jedem Ort und zu jeder Zeit geshoppt werden. Umso wichtiger ist es für E-Commerce-Unternehmen allzeit präsent zu sein; benutzerfreundlich aufzutreten; Kunden, wenn gewünscht zu supporten; und, und, und. Die Liste könnte ewig weitergeführt werden. Eins ist jedoch klar zu erkennen: Potenzielle Use Cases für Chatbotsysteme existieren definitiv im Bereich des E-Commerce. Beginnen wir daher mit dem ersten Punkt.

Der beratende Einkaufshelfer

Chatbots bieten die Möglichkeit einen Kunden rund um die Uhr kompetent zu beraten, ganz gleich um welche Produktart es sich handelt. Anstelle sich durch zahlreiche Produkte zu klicken, kann ein User sich in eine Art Gespräch mit dem Chatbot begeben. Für diesen Einsatz von Chatbots wird inzwischen der Begriff des Conversational Commerce verwendet. Tritt der User mit dem KI-Chatbot in Kontakt, kann dieser dem User auf Basis der erfragten Präferenzen passende Produktvorschläge machen. Dieser Prozess dauert nicht lange und kann zu jeder Uhrzeit stattfinden. Denn nicht jedem User fällt es leicht sich bei der Fülle an Produkten zurechtzufinden und sich erfolgreich durch einen Online-Shop zu navigieren. Umso besser, wenn ein Chatbot das Abspringen eines solchen Nutzers verhindern kann, indem er zügig weiterhilft. Natürlich kann auch das korrekte Ausfüllen von Suchmasken zu dem gewünschten Produkt führen, allerdings hat ein KI-Chatbot klare Vorteile gegenüber gefilterten Suchen. Es ist gemütlicher und einfach für den User, ein Chatbot-Widget ist meist leichter zu finden als mögliche Such-Filter und der wichtigste Punkt: Ein Chatbot ist interaktiv und lernt dazu. So können Chatbots aus jeder Konversation lernen, indem sie Fragen stellen, um Probleme besser zu verstehen oder Feedback erhalten in Bezug darauf, ob die Konversation hilfreich war. Das ist viel wert, denn so wird nicht nur der Chatbot immer smarter, darüber hinaus gelangt der User leichter und schneller zu seinem Wunschprodukt.

Klassischer Kundenservice

Genau wie eine Versicherung oder eine Bank benötigt auch ein Online-Store einen schnellen und aufmerksamen Kundenservice. In der Branche des E-Commerce können Anfragen zu diversen Themen auftauchen. Ein Auszug an möglichen Kundenanfragen kann sein:

  • Unzufrieden mit der Ware
    • Ware beschädigt
    • Ware zu klein/groß
    • Ware sieht anders aus, als online präsentiert
  • Ware noch nicht erhalten (Bsp.: Erfragen der Sendungsnummer)
  • Bezahlung
  • Rückzahlung
  • Gutschein einlösen (Bsp.: Der Gutscheincode funktioniert nicht)

Auf all diese potenziellen Use Cases kann die AI CHATBOT SOLUTION trainiert werden. Wichtig ist jedoch, dass E-Commerce-Unternehmen sich vorab genau mit ihren Kommunikationszielen auseinandersetzen und Use Cases benennen, sodass der Chatbot auf eben diese Anwendungsfälle trainiert und spezialisiert werden kann. Dabei bieten KI-Chatbots durchaus die Möglichkeit Kunden mit fast jedem Anliegen weiterzuhelfen. Sollte es einmal nicht funktionieren kann auch das vom Chatbot erkannt werden und eine Weiterleitung zu einem Kundenservice-Mitarbeiter erfolgt.

Ebenso nicht außer Acht zu lassen sind die Vorteile, die Chatbots generell im Kundenservice mitbringen – ganz gleich welche Branche: 24/7 Erreichbarkeit, Antworten in Sekundenschnelle, Entlastung von Mitarbeitern und damit die Öffnung neuer Zeitfenster. Weitere Vorteile erfahren Sie im Blogpost „5 Vorteile von Chatbots im Kundenservice“.

Branding

Ein Chatbot bietet die Möglichkeit, als Repräsentant einer Marke zu stehen und somit die Marke zu formen und selbst zum kleinen „Star“ zu werden. Chatbots können, wenn so gewünscht, humorvoll interagieren, ein bestimmtes Wording verwenden oder Botschaften vermitteln, die dem Unternehmen wichtig sind. All diese Dinge sind wichtig, um die eigene Marke zu formen und das Markenimage, wenn gewünscht, zu optimieren.

Die E-Commerce-Branche ist sehr wettbewerbsintensiv. Nutzern ist es dank Suchmaschinen innerhalb weniger Sekunden möglich Preise und Anbieter zu vergleichen. Das Web macht die Anbieter quasi transparent, was dazu führt, dass User sich häufig nicht mehr einer Marke bzw. einem Online-Store zugehörig fühlen, sondern einfach dort einkaufen, wo das Produkt aktuell am günstigsten ist. Daher ist es zum einen wichtig, wie bereits oben genannt, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, umso Frustration und Ärger vorzubeugen. Eine andere wirkungsvolle Methode ist die Bindung des Nutzers an die Marke. Damit dies gelingt müssen diverse Bedingungen erfüllt sein. Einige davon sind das Vertrauen und die Sympathie von Nutzern zu gewinnen. Ein Chatbot kann dies unterstützen, indem er Image konform agiert. Dies kann positive Emotionen wecken, die zu positiven Bewertungen führen oder generell eine positive Resonanz gegenüber dem Unternehmen bilden. So ist es einem Unternehmen mittels Chatbot möglich zu agieren, statt häufig nur zu reagieren. Sprich: Einen Kunden aktiv anzusprechen. Sei es durch ein News-Update, eine Frage nach der Zufriedenheit oder Spielereien wie ein Quiz (ideal auch zur Promotion von Gewinnspielen). Chatbots können mit jedem Kunden zu jeder Tageszeit ein Gespräch zu einem beliebigen Thema beginnen. Eine solche proaktive Kommunikation kann mit der Zeit die Wahrnehmung und Loyalität der Marke optimieren.

Kunden-Insights gewinnen

Was geht im Kopf eines Users vor? Wie zufrieden ist ein Kunde mit seiner Bestellung? Auf manche Fragen finden Unternehmen selten Antworten und in einigen Fällen wird das wohl auch so bleiben. Denn, wenn ein User oder Kunde sich nicht mitteilen möchte, kann man dies nur schwer ändern. Man kann es jedoch erleichtern und eine Brücke schlagen, indem man proaktiv Feedback einholt oder aber, die Daten der Chatbot-Konversationen analysiert. Mit dem Feedback, das Chatbots sammeln, kann eine Marke ihren Service oder ihr Produkt verbessern.

Wenn beispielsweise der organische Traffic eines Online-Shops sehr gut, die Conversion Rate jedoch verhältnismäßig gering ist, muss der Grund dafür ermittelt werden. Dabei kann ein KI-Chatbot eine entscheidende Rolle spielen, indem er Kundeninsights gezielt sammelt und auswertet.
Ebenso bei einer zufriedenstellenden Conversion Rate kann noch weiter optimiert werden. Chatbots bieten großartige Möglichkeiten, um das Verbraucherverhalten zu tracken und auszuwerten. Somit können bessere Rückschlüsse hinsichtlich der Vermarktung von Produkten gezogen werden.

So auch bei der AI CHATBOT SOLUTION von knowhere. Das System generiert automatische Insights zu den Nutzern des Chatbots. Damit lässt sich einfach erkennen, ob Kunden gerade mit bestimmten Problemen zu kämpfen haben oder ein Produkt ein größeres Interesse als sonst erfährt – ideal um Vermarktungsprozesse zu planen oder Kunden schnell zu helfen.

Fazit

Chatbots vereinfachen das Leben vieler Menschen, sei es auf Firmen- oder Kundenseite. Für Unternehmen sind Chatbots eine großartige Möglichkeit, um direkt mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und somit wertvolle Insights und Präferenzen direkt zu erfahren. Wer seinen User gut kennt und Wünsche besser einschätzen kann, kann auch seine Conversion-Rate erhöhen und aus einem User einen treuen Kunden machen. Und auch für Nutzer sind smarte Chatbots eine Erleichterung: Sie können lästige Suchen erleichtern und seitenweises Durchklicken verhindern, womit sie die Customer Experience maßgeblich verbessern.

Helfen auch Sie Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden auf die Sprünge und nutzen Sie die Chancen digitaler Kommunikationsanwendungen. Hier können Sie eine individuelle Chatbot-Demo anfordern.

Laura Masbaum

Laura Masbaum

Laura ist bei knowhere für das Online Marketing zuständig, wobei ihr Schwerpunkt auf dem Content liegt. Sie schreibt Blog-Artikel, entwickelt Social-Media Posts oder bestückt Newsletter mit Text. 

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