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Laut aktuellen Einschätzungen sollen Chatbots bis zum Jahr 2020 über 80% der Kundenkommunikation abwickeln. Die Dialogsysteme fungieren zunehmend als wichtiger Ansprechpartner im Kundenservice und steigern damit die betriebliche Effizienz und den Return on Investment. Die digitale Kommunikation wandelt sich dank künstlicher Intelligenz (KI) von vielfach verwendeten und oft inhaltsleeren Standardantworten zu proaktiven Chatverläufen mit einer individuellen Ansprache.

Was können die Bots der Zukunft und welche weiteren Möglichkeiten und Lösungen bieten Sie Ihrem Unternehmen hierzulande? Wir zeigen Ihnen die interessantesten Chatbot Trends in Deutschland.

Mit KI-Chatbots zu mehr Individualität und Schnelligkeit

Das textbasierte Dialogsystem hat besonders kurze Reaktionszeiten. Insbesondere in den Bereichen Customer Service und Vertrieb und überall da, wo menschliche Kommunikation anfällt, kann ein KI-basierter Chatbot das Nutzererlebnis immer weiter verbessern. Gerade die junge Kundengeneration hat neue Ansprüche: Sie erwartet und wünscht sich einen

  • schnellen, einfachen und
  • individualisierten Kontakt
  • mit konkretem Mehrwert.

Kann ein Unternehmen diesen Service nicht bieten, so sind die Kunden schnell dazu bereit, zur Konkurrenz zu wechseln. Daher profitieren Unternehmen vor allem von den Dialogsystemen der Zukunft: Chatbots mit künstlicher Intelligenz.

Die Digitalisierung des Alltags hat dazu geführt, dass die Zielgruppenansprache sehr individuell ablaufen muss. Angereichert mit künstlicher Intelligenz kann der Chatbot auch in Deutschland Kundenanfragen immer zielgerichteter beantworten und in der Zukunft zahlreiche Anliegen möglicherweise komplett eigenständig lösen. In kürzester Zeit weist der Chatbot dem Kunden in der Konversation beispielsweise den Weg zum Lieblingsprodukt, dem besten Preis oder der richtigen Größe des gesuchten Produktes. Denn mit jeder Anwendung lernt die Software automatisch dazu. Dabei hilft ihr das Natural Language Processing (NLP). NLP fasst Techniken und Methoden zur maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache zusammen.

Chatbots mit Weitblick: Generierung von Insights

Dank maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz, liefern Chatbots wichtige Daten, um Trends und Insights frühzeitig zu erkennen. Neben aktuellen Informationen, die sich aus der Summe der eingehenden Anfragen im Kundenservice generieren, bilden sie auch das Kundenverhalten ab.

Folgende Szenarien sind in der Konversation denkbar:

  • Fragen überdurchschnittlich viele Verbraucher nach einem Produkt, das sich nicht im Sortiment befindet, sollten Sie den Bedarf weiter analysieren.
  • Meldet der Kunde Login-Probleme, muss dies geprüft werden.
  • Erkundigt sich ein Nutzer nach einer bestimmten Gebrauchsweise eines Produktes, die Ihr Unternehmen noch nie in Betracht gezogen hat? Eventuell kann die Fachabteilung Produktinnovationen ableiten.
  • In welcher Tonalität schreiben die Kunden und was lässt sich daraus für die Zielgruppe ableiten?

Praxisbeispiel aus dem Kundenservice

Im Süden von Deutschland hatte das Wetter, durch starke Hagelschauer, große Schäden verursacht. Einen Tag später erhielt ein KFZ-Versicherer (Kunde von knowhere) sehr viele Anfragen zum Thema Wetterschäden.

Anomalie deckt Hagel auf

Anzahl der Anfragen für eine Frageabsicht steigt deutlich nach einem Unwetter in Bayern

In diesem Fall kann der Chatbot bereits in der Begrüßungsnachricht nach einem Hagelschaden fragen und so für eine noch schnellere Bearbeitung des Schadenfalls sorgen.

Dies sind nur einige Beispiele, die zeigen, was mit Chatbots im Bereich der Trendforschung möglich ist. Wichtige Hinweise geben auch saisonale Abweichungen in Produktsparten, häufige Reklamationen in bestimmten Artikelgruppen oder Rückmeldungen zur Servicequalität. Wichtig ist und bleibt in diesem Fall aber die menschliche Einordnung und Kombination der generierten Daten.

Systeme, die intern miteinander kommunizieren

Intelligente Chatbots können im Hintergrund auch mit anderen Systemen kommunizieren. Fragt ein Kunde im Chat beispielsweise nach der Gutschrift aus einer Retoure, kann sich das Dialogsystem mit der Reklamations- und Versandabteilung oder Buchhaltung abstimmen. Während des Kundenkontaktes erhält der Chatbot dann beispielsweise Zugriff auf die Datenbank der Logistik. Das sorgt für eine hohe Effizienz der unternehmensinternen Prozesse und verbessert letztendlich auch die Kundenzufriedenheit.

Chatbot-Lösungen bündeln Dienste und Kanäle

Nicht nur Unternehmen, die in Deutschland Chatbots nutzen, auch internationale Firmen sind gut beraten, die Dialogsysteme zielgerichtet in ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren. Chatbots können die Anwendungsfreundlichkeit erhöhen, indem sie Informationen aus anderen Diensten oder Apps filtern und dem Nutzer direkt im Chatfenster zur Verfügung stellen. Das wiederum zahlt in die User Experience ein: Der Kunde muss sich nicht länger durch unterschiedliche Anwendungen navigieren, sondern kann einfach direkt den Chatbot fragen – als eine Art persönlicher Assistent für sämtliche Angelegenheiten.

EU-Datenschutz für deutsche Chatbots

Chatbots mit einer automatischen Datensammlung sind natürlich auch von der neu eingeführten Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) betroffen. Diese muss bei neuen Entwicklungen beachtet werden. Auch die Verbraucher erwarten immer mehr Klarheit und Transparenz sowie einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten. Das kann sogar ein kaufentscheidendes Kriterium sein.

Eine geschützte Erfassung und Verarbeitung persönlicher und sensibler Daten sollte also nicht nur aus gesetzlichen Gründen relevant sein. Die Bedeutung dieses Themas wird mit zunehmendem Datenverkehr und steigender Anzahl Transaktionen im Internet der Dinge in den nächsten Jahren noch weiter zunehmen.

Fazit: Zunehmende Akzeptanz & Weiterentwicklung

Die innovative Technologie rund um Chatbots mit künstlicher Intelligenz ist längst nicht mehr nur internationalen Konzernen vorenthalten. Durch den leichteren und auch günstigeren Zugang zu den Applikationen und Systemen setzen auch immer mehr deutsche Unternehmen auf Chatbots im Kundenservice. Mit einer ausgefeilten Technik und einem konkreten Mehrwert, kann auch die Akzeptanz der Verbraucher für die Dialogsysteme weiter zunehmen.

Chatbots werden auch in Deutschland ein wesentlicher Bestandteil der Customer Experience sein und ein Hinweisgeber für die Kundenzufriedenheit. Die gezielte Optimierung trägt zur schnellen Umsetzung von betriebsinternen Maßnahmen bei. So gelingt es Unternehmen, die vielen Kontaktpunkte mit dem Kunden über einen zentralen Kommunikationsweg zu steuern und zu bearbeiten. Gleichzeitig können die gesammelten Daten für eine Vielzahl von Optimierungsmaßnahmen oder zu Analysezwecken verwendet werden.

Robert Weber

Robert Weber

Robert ist Mitgründer und entwickelt seit mehr als drei Jahren aktiv Chatbots. Bei knowhere ist er mitverantwortlich für das Conversational Design der Chatbots. Sie finden Ihn auf LinkedIn und Twitter.

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