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Auf 26% der 10.000 Traffic-stärksten Websites der Welt ist in der unteren rechten Ecke ein kleines Chat-Icon zu finden. Hinter dem versteckt sich entweder ein Live-Chat mit einem Menschen dahinter oder ein Chatbot. Nach einem Klick auf das Icon öffnet, sich ein Chatfenster und der User kann sein Anliegen direkt an das Unternehmen schreiben. In diesem Artikel möchte ich auf die Unterschiede und Vor- und Nachteile von Live-Chat und Chatbots eingehen.

Überblick beider Technologien

Ein Live Chat ist einfach und schnell zu integrieren. Zunächst den passenden Anbieter finden, Account erstellen und optische Anpassungen am Widget vornehmen damit es gut auf der eigenen Website passt. Anschließend wird ein kurzes Code-Snippet im Quelltext der Website integriert und schon der Chat ist Live. Jedoch benötigt man noch einen Menschen der dem Kunden auch antwortet. Das kostet Geld und Zeit.

Ein Chatbot benötigt etwas mehr Zeit bevor er integriert werden kann. Ist der Anbieter ausgewählt, muss festgelegt werden welche Fragen der Chatbot beantworten soll und diese müssen trainiert werden. Danach ist es ähnlich wie bei einem Live Chat. Anpassungen am Widget, Code integrieren und der Bot ist startbereit. Allerdings, wenn der Chatbot nicht gut trainiert wurde oder keine Antwort auf die Frage des Nutzers hat, führt das zu Frustration.

Das Entweder-oder: Was sollte man nun integrieren?

Chatbot oder Live Chat? Eine eindeutige Antwort auf diese Frage gibt es nicht. Viele unterschiedliche Faktoren spielen eine Rolle bei der Entscheidung.

Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und auf lange Sicht kostengünstiger, als ein Haufen Service-Mitarbeiter. Der Chatbot kann jedoch nicht alles beantworten und sollte in wichtigen Fällen den Nutzer an einen Service-Mitarbeiter weiterleiten (eskalieren). Diese hybride Lösung empfiehlt sich, wenn es ein bereits einen Live-Chat gibt den man entlasten möchte oder die Anliegen der Kunden sind extrem wichtig. Alternativ kann der Chatbot den Nutzer um eine alternative Kontaktmöglichkeit (Telefon oder Mail) bitten, damit das Anliegen im Nachhinein geklärt wird.

Der Vergleich im Detail

Sofortige Verfügbarkeit / Antworten

Live Chat ❌
Chatbot ✅

Ein Chatbot ist rund und um die Uhr und an jedem Tag der Woche verfügbar. Eine Umfrage von Hubspot zeigt, dass 82% der Nutzer sich eine solche Verfügbarkeit wünschen. Zu dem kann der Chatbot innerhalb weniger Sekunden die richtige Antwort für den Nutzer parat haben.

Vorbereitungszeit

Live Chat ✅
Chatbot ❌

Wie bereits zu Anfang erwähnt, kann man mit einem Live-Chat quasi direkt starten. Ein Chatbot hingegen muss erstmal eine Menge lernen. Welche Fragen er beantworten soll und davon nicht zu wenig. Die Datengrundlage für einen Chatbot von knowhere ist nicht klein. Pro Frageabsicht werden mehrere hundert Varianten für das Training genutzt. Dazu kommt die Persona des Chatbots die kreiert werden muss und APIs die gegebenenfalls angebunden werden müssen.

Zeit für die Implementierung

Live Chat ✅
Chatbot ✅

Moderne Live-Chat Software lässt sich mit weniger als 3 Zeilen Code integrieren. Für Chatbots ist es genau so. Unser Code-Snippet lässt sich einfach im Quelltext der Website integrieren.

Kosten

Live Chat 🔘
Chatbot ✅

Die Kosten für einen Chatbot werden meist anhand der zu beantwortenden Fragen berechnet und den Hosting-Gebühren. Mit jeder Frageabsicht steigt der Aufwand für das initiale Training und mit steigendem Traffic die Hosting-Gebühren. Diese Kosten sind geringer als die Kosten für ein kleines Team von Mitarbeitern, die einen Live-Chat betreuen. Hier ist es schwer die Kosten pauschal festzulegen.

Tickets reduzieren

Live Chat ❌
Chatbot ✅

Jedes Unternehmen möchte die Anzahl der Support-Tickets reduzieren. Die Bearbeitung von Tickets kostet Geld und eine Minimierung dieser spart Geld. Im Live-Chat werden Tickets nur über einen weiteren Kanal gesammelt. Mit einem Chatbot werden anfallende Tickets direkt und automatisiert abgearbeitet.

Datenerfassung

Live Chat ❌
Chatbot ✅

Als Unternehmen ist es wichtig mit seinen Kunden zu sprechen und diese Konversationen strukturiert zu verwerten. Ein aufwendiger Prozess der nur schwer durch Menschen erfüllt werden kann. Es müssen die wichtigsten Informationen aus einer Konversation extrahiert und gespeichert werden. Eine perfekte Aufgabe für einen Chatbot. Ein Chatbot sammelt mit jeder Konversation wichtige Daten und weiß diese direkt miteinander zu verknüpfen.

Mitarbeiterentlastung

Live Chat ❌
Chatbot ✅

Ein Live-Chat ist angewiesen auf die Verfügbarkeit eines oder mehrerer Mitarbeiter. Egal ob komplexe oder einfache Anfragen, jede muss beantwortet werden. Hier kann ein Chatbot optimal die Mitarbeiter entlasten und sei es auch nur für die einfachen Anliegen. Jedes Ticket das der Chatbot übernehmen kann bedeutet mehr Zeit für die Mitarbeiter und komplexere Aufgaben.

Analyse

Live Chat ✅
Chatbot ✅

Ein Live-Chat kommt meist mit dem passenden Dashboard. Die Anzahl der gelösten und ungelösten Chats, durchschnittliche Chatdauer, daraus resultierende Tickets, die Kundenzufriedenheit (wenn erfasst) und noch weitere Messwerte. Ähnlich verhält es sich bei Chatbots.

Tiefgehende Analyse

Live Chat ❌
Chatbot ✅

Unsere Chatbots sind für jeden Kunden maßgeschneidert. Es ist möglich zu sehen, welche Frageabsichten wie häufig angefragt werden oder an welcher Stelle in einem Prozess sich der Nutzer befindet. Durch das erkennen der Nutzerintention kann jede Konversation mit einem passenden Label versehen werden und ist interessant für weitere Analyse. Dies sind nur ein paar der vielen Möglichkeiten die Daten eines Chatbots auszuwerten.

Multitasking

Live Chat ❌
Chatbot ✅

Viele Live-Chat Anbieter bieten die Möglichkeit, dass ein Agent in mehreren Chats gleichzeitig aktiv ist. Allerdings ist bei einem menschlichen Agenten schnell eine natürliche Grenze erreicht. Mehr als drei Sessions gleichzeitig sollte kein Mitarbeiter offen haben. Die Grenze eines Chatbots hängt von der Leistung der Server ab. Selbst mehrere 1000 Konversationen gleichzeitig sind bei den meisten Anbietern kein Problem.

Human-Touch

Live Chat ✅
Chatbot ❌

Kunden wünschen sich eine schnelle und persönliche Beratung bzw. Antwort auf ihre Anfrage. Beide Kanäle können diese Bedürfnisse erfüllen. Für eine schnelle Beratung im Live-Chat müssen entsprechende Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, die aber in jedem Fall persönlich ist. Für eine persönliche Beratung per Chatbot muss eine sehr gute Vorarbeit erfolgen. Schnittstellen müssen angebunden werden und das Conversational Design des Chatbots muss gut durchdacht sein.

Kundenwertschätzung

Live Chat✅
Chatbot✅

Kunden wünschen sich eine schnelle und persönliche Beratung bzw. Antwort auf ihre Anfrage. Beide Kanäle können diese Bedürfnisse erfüllen. Für eine schnelle Beratung im Live-Chat müssen entsprechende Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, die aber in jedem Fall persönlich ist. Für eine persönliche Beratung per Chatbot muss eine sehr gute Vorarbeit erfolgen. Schnittstellen müssen angebunden werden und das Conversational Design des Chatbots muss gut durchdacht sein.

Fazit des Vergleichs: Warum es nicht Chatbots vs. Live Chat ist

Live Chats haben ihre Vor- und Nachteile und Chatbots ebenso. Wie zu Beginn erwähnt, können beiden voneinander profitieren in dem sich Aufgaben geteilt werden. Der Chatbot übernimmt einen Großteil der Anfragen und eskaliert, wenn notwendig an einen verfügbaren Live Chat Agenten. So wird die Kundenzufriedenheit gesteigert durch schnelle Antworten (durch Chatbot) und persönliche Antworten (durch Agenten).

Allerdings sollte immer das Aufkommen von Anfragen beachtet werden. Ist bereits ein Live Chat im Einsatz, ist ein Chatbot die ideale Ergänzung um die Anfragen entweder Vorzuqualifizieren oder direkt zu lösen.

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Robert Weber

Robert Weber

Robert ist Mitgründer und entwickelt seit mehr als drei Jahren aktiv Chatbots. Bei knowhere ist er mitverantwortlich für das Conversational Design der Chatbots. Sie finden Ihn auf LinkedIn und Twitter.

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